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全国公共法律服务平台建设现场推进会交流发言摘登

发布日期:2018-08-02 来源:中华人民共和国司法部




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内蒙古自治区司法厅副厅长尤俊成

内蒙古司法厅以推进法律服务供给侧改革为抓手,坚持运用信息化手段畅通服务渠道,突出蒙汉双语建设提高服务水平,着力破解全区公共法律服务发展不平衡不充分的矛盾,切实打通法律服务“最后一公里”。

一、优化资源配置,推进平台体系建设

统筹公共法律服务资源,建立全区统一、互联互通、协同服务的实体、热线、网络平台。

一是实体平台突出功能互补。制定全区“一盘棋”工作方案,明确建设标准和服务标准,细化服务流程,全力推进自治区级中心为示范引领、盟市级中心为区域枢纽、旗县级中心为实战平台、苏木乡镇服务站为基础窗口、嘎查村服务室为引导转接的五级全覆盖、规范化、互补式的服务平台体系,为群众提供“窗口化”“专业化”“一站式”的公共法律服务。

二是热线平台突出整合提效。2015年7月开通了“12348”热线平台,在盟市建立了12个分支平台。今年6月,将话务平台统一设置到司法厅,建立优秀驻场法律服务团队,通过外包第三方运维模式,为人民群众提供“7×24小时”专业高效的蒙汉双语公共法律服务。运行以来,日均话务量由200个提升至350个,增长率达75%。

三是网络平台突出数据共享。截至目前,“12348”内蒙古法网访问量达221.4万人次,平台发布司法行政各类信息4万余条,网上解答咨询9.3万余次,话务平台解答咨询22万余次,真正实现让“数据多跑路,群众少跑腿”。

二、开发电视终端,创新法律服务模式

内蒙古地广人稀,交通不便、网络覆盖差,我们利用广电网络覆盖范围广、投资少的优势,将“公共法律服务”板块植入4K智能机顶盒,研发了蒙汉双语法律服务电视终端。

终端设置“想看的、想选的、想问的”三个板块,满足老百姓的不同需求。

电视终端运行以来,让偏远地区农牧民群众享受到了同城市居民一样优质、高效、便捷的法律服务,已有52万家庭在使用,今年将覆盖180万户。

三、实施“六个一”工程,提升双语服务能力

为了解决好少数民族的法律服务需求,我们组织实施了蒙汉双语“六个一工程”。一是建立一个蒙汉双语法律案例库,收集整理典型案例,分类编目,让群众从案例中学法用法。二是研发一套蒙汉双语法律互译系统,运用网络提高蒙汉双语法律服务便捷化水平。三是编纂出版一本蒙汉法律实用词典,既为蒙古族群众提供权威的法律工具,同时也能有力服务国家“一带一路”和向北开放战略。四是编译自治区统一的高校蒙文法律专业教材,打好蒙文法学教育基础。五是培育一千名双语法律人才。在“十三五”期间,每年培养100名蒙汉双语青年律师,100名蒙汉双语应届法律专业大学毕业生,在五年时间内,培养500名蒙汉双语优秀律师、500名蒙汉双语律师后备人才。六是建立一个蒙汉双语律师培训基地,实现双语人才培育的常态化。



推进三大平台建设

让人民群众感受到公共法律服务就在身边

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浙江省司法厅副巡视员陈伟强

近年来,浙江司法行政系统认真贯彻中央有关决策部署,按照司法部要求,结合浙江实际,加强和完善公共法律服务三大平台建设管理,依托平台提供规范化、一体化、便捷化的公共法律服务,努力让广大人民群众感受到公共法律服务就在身边。

一、完善平台建设,高标准打造公共法律服务阵地

司法部《关于推进公共法律服务平台建设的意见》下发后,浙江及时出台《浙江省司法厅关于进一步推进公共法律服务平台建设的实施意见》。一是高标准完善实体平台。落实“6+X”功能建设模式,全面实现法律援助、人民调解、法律咨询、找律师、办公证、预约司法鉴定六项基本服务进驻市、县实体平台;要求建筑面积达到800平米以上,还提出人员配备、经费保障等方面的较高标准。全省县乡村三级实体平台已实现全覆盖,市级公共法律服务中心将于年内全面建成。二是高标准改造网络平台。将全省公共法律服务网络纳入浙江政务服务网,实现视频咨询、留言咨询、在线咨询三位一体全天候服务,组织全部法律援助机构、178家专业调委会、11家公证处、56家司法鉴定机构、59家律所驻场服务,688名律师加入网上公益律师队伍,设置司法行政全部服务事项和行政审批事项的网上办事功能,为群众提供可选择、可评价的淘宝式公共法律服务。三是高标准升级热线平台。全省实现将“12348”呼叫中心从单一的法律咨询热线升级为集咨询、申办、指引、投诉受理于一体的公共法律服务综合热线。县级以上公共法律服务中心实现全省范围接听全覆盖、无死角。

二、加强平台监管,严要求保障公共法律服务质量

为保障公共法律服务工作顺利开展,浙江分类开展平台监管。一是加强实体平台监管。出台《浙江省规范化公共法律服务中心创建办法》,完善基本台账、工作督办、应急处置等内部管理制度,建立来访接待、解答咨询、受理申请、投诉处理等工作制度。二是加强网络平台监管。出台《“12348”浙江法网管理办法(试行)》,严格落实监管责任主体、明确监管方式、监管内容、监管结果运用。三是加强热线平台监管。出台《关于做好“12348”法律服务热线相关沟通协调工作的通知》,对热线平台的管理责任、业务衔接、数据归集、服务监督等作了规定,有效促进服务质量。在做好日常监管的基础上,研究制定高水平公共法律服务评价指标体系;开展公共法律服务质量绩效监测评估,推行公共法律服务第三方评价机制;研究制定公众满意度指标,开展群众评价和反馈机制。

三、规范平台运行,高品质优化公共法律服务体验

2018年上半年,全省公共法律服务平台累计提供法律咨询120万人次、办理法律援助48990件、调解矛盾纠纷20万件、预约及办理公证36万件、司法鉴定6.8万件、建立微信群1.8万个、政务审批服务3407件次。一是推行一体化服务。依托三大平台提供“一窗受理”、“一网通办”、“一线接听”模式的一体化服务,实现三大平台融合运行和法律服务流程再造。二是推行规范化服务。出台《法律援助服务规范》、《关于加强人民调解工作规范化建设的意见》、《社区矫正工作规范》等规范文件,构建涵盖公共法律服务各项业务人员配备、业务规范、服务流程的标准体系,推进各项服务的规范化、标准化。三是推行便捷化服务。按照群众到政府办事“最多跑一次”的要求,推动“三减二拓展”,即减次数、减材料、减时间;拓展服务范围和服务层级,对部分原由县级平台受理的事项拓展至由乡镇公共法律服务站初审转报,探索将法律援助审批等事项纳入村级代办试点。此外,我们还推行主办责任制、容缺受理机制等服务制度,开发建成公共法律服务人工智能自助机,显著提升了群众服务体验。

下一步,我们将加快打造覆盖城乡、功能完备、便捷高效的高水平公共法律服务体系,为浙江高质量发展作出新的更大贡献。



搭建全方位服务平台

努力推动公共法律服务零距离无盲区

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江西省司法厅副厅长江涛

近年来,江西省坚持从实际出发,集中力量搭建公共法律服务 “三大平台”,不断增强人民群众共享法治建设成果的获得感、幸福感、安全感。

一、注重顶层设计,高位推进

江西省委、省政府将公共法律服务平台建设作为基本公共服务体系建设的重要组成部分。一是政策引领。2014年12月,省委出台《关于全面推进法治江西建设的意见》,列出专节,部署健全公共法律服务体系工作;2016年2月,江西省出台国民经济和社会发展“十三五”规划纲要,将推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设工作纳入法治保障重点建设工程和“互联网+”行动之一;2016年3月,省“两办”出台《关于建立全省公共法律服务平台的意见》,要求用3年时间,建成线上线下并行,覆盖省、市、县、乡的公共法律服务平台。二是试点先行。2016年5月,省法治江西建设领导小组办公室和司法厅联合召开公共法律服务平台建设现场推进会,总结推广万安县“法律服务超市”的经验做法,确定在南昌、吉安两市先行开展平台建设试点。同时,印发《县级法律服务中心建设指导标准》和《法律服务中心形象标识基本规范》。三是强化保障。将公共法律服务实体平台建设纳入法治江西建设考评指标,明确要求今年全面建成市、县两级公共法律服务中心,65%的乡镇建成公共法律服务工作站,20%的村(居)建成公共法律服务工作室。从省厅到县局,层层建立由主要领导担任组长的推进公共法律服务平台建设领导小组。将公共法律服务体系建设纳入全省“法务云”平台建设规划,2016年以来,全省各级财政投入公共法律服务平台建设资金达4000余万元。

二、注重“三台”同步,一体建设

江西省司法厅制定推进公共法律服务平台建设方案,坚持线上线下并行、实体虚拟同步、前台后台联动,三大平台一体建设,积极构建覆盖省市县乡,逐步延伸至村居的公共法律服务体系,努力实现公共法律服务一站式、零距离、无盲区。一是加快建设实体平台。截止目前,全省市、县、乡、村实体平台建设年度任务完成率分别为72 %、91%、89.12%、62.72%。二是优化升级热线平台。制定《江西省“12348”公共法律服务热线平台建设实施细则》,按照一个平台、两级管理、三级应用、N项业务的模式,优化升级“12348”法律援助专线平台,实现三个全覆盖。三是拓展延伸网络平台。以“云上法务”为理念,整合司法行政业务职能、资源和力量,于2017年11月建成启用“12348江西法网”,累计回复咨询14.87万余件、办理法律服务事项10.3万余件。启动了可视化公共法律服务“乡乡通”工程。坚持“微应用”发展,于2017年10月开通“12348江西法网”微信公众平台,目前已汇聚1.75万个村(居)法律顾问服务群。贯彻“大监管”理念,全省律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解等重点业务管理系统上线运行,实现法律服务事项的全方位监督、全过程管理、全数据分析。

三、注重融合发展,提升效能

一是实现数据资源大集中。建成全省司法行政数据中心和灾备系统,包括监狱戒毒、社区矫正、律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解等十大类37个重点数据库,数据项目总量超过27亿项,实现所有司法行政业务大数据的集中管理、省级存储、分级共享。二是推进业务办理大集成。在法律咨询、法律援助、人民调解三大基本功能基础上,实体平台入驻律师事务所、公证处、司法鉴定中心等法律服务机构,热线、网络平台整合社区矫正、狱(所)务公开等业务数据,各业务系统之间相互开放、资源共享,真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。三是加快对外交换大联通。实现了与省法院、公安、民政等部门的对接联动,全省人口、法人、婚姻登记、低保、失信人员数据交换接入省司法厅数据中心,同时开放省厅数据中心的公共接口,已开放相关数据87.53万项,社会查询突破700万人次。



立足实际 统筹推进

努力打造高质量公共法律服务平台

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河南省司法厅副厅长肖余生

全省各级司法行政机关认真贯彻落实司法部安排部署,把公共法律服务体系建设作为“一把手”工程,及时出台方案、组建专班、召开推进会等,认真组织实施。

一、高起点谋划。一是实施“走出去、请进来”战略。赴江苏、山东等省考察,学习借鉴先进建设经验开阔工作视野和思路。二是制定印发《河南省司法厅公共法律服务平台建设实施方案》《关于加快我省公共法律服务实体平台建设的通知》《关于进一步推进公共法律服务工作室村(居)法律顾问建设的通知》,明确三大平台建设责任部门、工作要求及相关保障,以县级公共法律服务中心建设为抓手,强力推进基层公共法律服务体系建设。三是加快公共法律服务网络、热线、实体平台融合式发展步伐。积极推进河南法网上线运行,实现与中国法律服务网互联互通;在我省12348法律援助热线两次升级改造的基础上,制定12348公共法律服务热线改造计划,对系统全面扩容升级。

二、高标准建设。一是建立工作机制。制定沟通联系、工作台账、定期通报等一系列工作制度,建立实体平台负责人、法网驻场服务人员微信群及时研究解决存在问题。二是加强工作指导。举办法网驻场服务人员培训班,全面提升驻场服务人员业务素质和工作水平;召开公共法律服务实体平台建设推进会,保持实体平台建设步调一致。三是统一建设标准。统一县级公共法律服务中心标识标牌、服务场所和建设标准,目前90%以上的县级公共法律服务中心面积超过150平米。四是加快建设进度。目前,全省已建成县级公共法律服务中心120个;乡(镇)公共法律服务工作站投入使用1413个;建立村(居)公共法律服务工作室20842个,选配10686名律师或基层法律服务工作者担任30090个村(居)的法律顾问,建立法律顾问微信群17023个。五是开展公共法律服务中心示范点创建活动,永城市、伊川县软硬件水平实现双一流,成为全省建设标杆;杞县通过打造“法律服务一条街”聚集人气,提升公共法律服务品牌知名度和影响力;西峡县通过引进法律服务机器人,切实提升人民群众对法律服务的获得感。

三、高水平保障。面对基层基础差、底子薄、困难多的现状,积极协调沟通,努力提升保障水平。一是强化经费保障。省司法厅争取中央转移支付资金业务装备经费较往年增加近1亿元,并向县区倾斜,基本保障了平台建设启动资金。二是强化人员保障。通过新增编制、招录公务员、政府购买服务等方式,切实解决人力资源不足的问题,全省共新增公共法律服务专岗50余个。三是强化场所保障。全省新增公共法律服务用房1.1万平方米,为28个县级平台新建独立服务场所。四是加强宣传。各地采取制作公益宣传片,建设法治服务特色街道、公园等多种宣传手段,充分利用传统媒体、新媒体、自媒体等多种宣传渠道,切实提升公共法律服务公众知晓率。

四、高质量服务。一是以公共法律服务平台为依托,延伸传统法律服务阵地,为群众提供就近、便利、及时的法律服务。12348热线开通10年来累计为群众提供咨询200多万次;在全省1000多个律师事务所设立法律援助受理点,切实方便群众就近申请法律援助。二是依托“互联网+”开展公共法律服务。各地普遍开通连接县、乡、村三级实体平台的远程视频系统和“掌上12348”微信公众号,满足人民群众多样化法律服务需求。三是鼓励各地在“3+X”基本职能设置的基础上,突出地方特色。四是推动司法行政服务方式转型升级。郑州市、漯河市、安阳市等地以市公共法律服务中心建设为引领,打通公共法律服务“最后一公里”。



着力构建广东公共法律服务生态圈

助力打造共建共治共享社会治理新格局

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广东省司法厅副厅长余继军

广东省司法厅认真贯彻司法部决策部署,大力推进公共法律服务网络、热线、实体平台一体化建设,基本建成“线上30秒、线下30分”公共法律服务生态圈。2018年4月9日,广东法律服务网优化升级后全新发布,至今已为群众提供服务71.5万次,群众满意度超99.5%,效果十分明显。

一、推进“五个统一”,实现公共法律服务三大平台互融共通

构建“统一受理、分类转办、及时跟踪、统一反馈、实时监管、抽查回访”的服务闭环,实现公众需求多渠道响应、办理事项有效流转、服务资源合理配置、数据信息充分共享。一是统一服务运营。按照“四方参与、三方制衡”的模式,推进12348公共法律服务热线建设,首创“政府购买、集约提供”运行模式,开通两年服务总量达到172万人次,群众满意度达99.55%。二是统一调配资源。按照“适度偏紧”供给原则统筹优化资源配置,初期采用行政手段迅速组织资源驻网服务;探索“市场化+公益性”的组织手段,激励、吸引专业法律人员进驻;利用信息化手段将“三平台”服务资源统一纳入服务资源库,进行归集、分类、标记。三是统一服务事项。由工作专班牵头,根据咨询、预约、业务申办等六大功能,按照“应进则进”原则全面梳理出“三平台”16大类172项服务事项清单,编制办事指南,及时向社会公布,解决各平台问题。四是统一服务形象。完成广东法律服务网“三平台”整体视觉形象设计,制定平台基础建设标准,全面完成网络平台、热线平台及全省2.78万个省市县镇村五级实体平台升级改造。五是统一服务系统。统一数据规范、分类编码、交换格式、术语、文件格式等,形成完整划一的数据标准。基本完成对外服务、运营管理、底层支撑等三大类38个子系统的建设开发,用统一的系统支撑广东法网服务。

二、狠抓“四个优化”,推动公共法律服务圈功能拓展优化升级

努力提升公共法律服务精准化、便民化、快捷化水平。一是优化服务管控。制定接通率、满意率、服务热度、人员流失率等关键性指标,科学评估服务效能,合理调配服务资源,推动服务优化调整的常态化。二是优化服务推送。开展“一条热线、一张网络、一部自助终端、一个中心、一台电视、一辆流动车”的“六个一”窗口建设,引入实名认证、活体认证等技术,推动业务的线上办理,将公共法律服务主动推送到群众身边,形成集群效应,降低成本,提升效率。三是优化服务团队。组建专业客服团队,加强服务事项的分流、衔接、落实,发挥“导诊台”“串联线”“润滑剂”作用。四是优化数据分析。建立大数据中心,形成日报、周报、月报、年报,为党委政府决策提供参考;。

三、加强“三个联动”,为构建公共法律服务生态圈注入活力

整合、引入各方资源,激发各方活力,形成政府、司法行政、社会三位一体共建大格局。一是横向联动政府服务平台。全国首创12348热线与110报警服务台联动机制,引导群众“有危难打110,解纠纷打12348”,一年来承接110报警服务台转介来电30.5万通,仅广州公安日均出警量就减少429人次,群众满意度高达99.64%;实现了与12345政府服务热线、12355青少年服务平台、12368诉讼服务热线等互联互通。二是纵向联动内部服务资源。积极协调公证、人民调解、法律援助、律师服务、司法鉴定、仲裁等业务进驻,将广东法网打造成一站式、综合性平台;各地市积极创新,拓展深化服务,形成了东莞公共法律服务平台与派出所、信访窗口的人民调解工作对接模式,深圳在创新产业园区建立公共法律服务中心,惠州市和珠海市横琴区联合法院、人社、仲裁等建设大公共法律服务中心的创新做法。三是外部联动社会服务组织。由社会力量出资在全省21个地市部署法网流动服务车;与高校合作建立实习基地;与省广播电视台联手打造《12348在线》节目等,为群众提供多样化、个性化的服务。



进千村帮万户智能化公共法律服务

提升边疆民族群众获得感幸福感安全感

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云南省司法厅副厅长赵祖平

近年来,云南立足省情,紧扣社会主要矛盾变化,着力在公共法律服务的智慧化、普惠化、精细化上求突破,围绕“一条主线、四张网、一个活动”运营模式,加力提升边疆民族群众获得感、幸福感、安全感。

一、高起点顶层谋划,实现法律服务“更规范”

云南陆续出台《推进公共法律服务实体平台建设的意见》《关于认真做好标准化公共法律服务示范点建设工作的通知》等制度文件,按照“顶层设计、基层创新,试点先行、分批建设,因地制宜、逐步提升,统筹城乡、强化基层,软硬并行、注重实效”的原则,针对全省第一批公共法律服务产品清单所涉及的7大类近100小项内容,实行全流程网上受理、网上办理、网上监管、网上评估,切实做到运行统一调度、信息实时入网、数据统一归集,确保全省网上法律服务便捷、专业、规范、高效。

二、完善平台建设,实现法律服务“更便捷”

云南94%的面积为山区,少数民族人口占全省总人口的1/3,与越南、老挝、缅甸3个国家接壤。云南省司法厅党委提出紧扣推进公共法律服务均等化目标,健全完善“一条主干”和“四张网”的服务路径,推动全省公共法律服务品质有效提升。2017年按照统一名称标牌、统一形象标识、统一进驻项目、统一服务载体、统一办事流程的标准,在全省推广129个标准化公共法律服务示范点建设。在此基础上,2018年全省全面开展公共法律服务实体平台建设,目前全省16个州(市)和129个县(市、区)已全部建成公共法律服务中心,51%的乡(镇)街道和46%的村(居)设立了公共法律服务工作站(室)。全省四级实体平台形成了上下贯通、各有侧重、功能互补、整体联动的格局,确保省内群众的法律服务需求可以通过现场服务、转办单转办、交办单交办等方式得到及时解决,真正实现了“只跑一次”的高效率。人民群众只要跨进服务大厅的大门,就能得到“一站式”服务、“面对面”援助,让群众零距离享受到便捷的法律服务,打通了服务群众的“最后一公里”。今年上半年,全省通过实体平台共办理群众法律服务事项4.5万件。

三、拓展“互联网+”,实现法律服务“更高效”

以“互联网+公共法律服务”为工作切入点,着力推进建设12348公共法律服务咨询热线,12348公共法律服务网络,12348掌上(手机)公共法律服务,12348智慧公共法律服务(公共法律服务机器人)“四张网”。打造具有云南特点的“云南掌上12348”微信公众号,结合云南扶贫攻坚工作以及国家“一带一路”战略,开通“法律服务扶贫”“一带一路服务”“智慧司法所”等特色栏目,将云南司法行政法律服务工作移植到网络平台,家家户户有“掌上法律顾问”,真正实现足不出户解决法律问题,达到“一部手机解决法律事务”,形成线上线下、网上网下和“7×24小时”全天候服务模式。目前,12348云南法网已同中国法律服务网对接成功并实现数据交换全覆盖,网站浏览量已突破55万次,关注人数突破20万人,使用满意率达91%。

四、聚力法治扶贫,实现法律服务“更精准”

聚力法治扶贫,助推脱贫攻坚,为贫困地区和贫困群众提供精准普惠、便捷优质的法律服务、法律帮助和法律保障,这是云南省公共法律服务机构在精准脱贫攻坚战中的行动目标。年初,省司法厅在全省范围内安排部署开展“万人进千村帮万户”法律服务助推脱贫攻坚专项行动,共选拔推荐律师5000余人、基层法律服务工作者5000余人、人民调解员3万余人,用三年的时间,重点服务88个贫困县、476个贫困乡(镇)、4277个贫困村。以公共法律服务为抓手,开展“法律顾问全覆盖”“法律服务零距离(微信群)”“公共法律服务微课堂”等系列法律服务活动。截止目前,全省已有87万户建档立卡贫困户进入“法润脱贫”微信群。




坚持民生导向 加强改革创新

高质量推进公共法律服务平台建设

江苏省太仓市司法局

近年来,太仓市统筹推进公共法律服务“光辉工程”,全力推动公共法律服务全域化、智能化、社会化建设,不断提升公共法律服务均等普惠水平,有效满足广大城乡居民法律服务需求。

一、以全域化为基础,建设标准高效的公共法律服务体系

推进公共法律服务全域统筹规划、合理布局、服务提升,提高平台建设质量,提升为民服务成效。一是高标准建设市级公共法律服务中心。2013年6月,太仓市公共法律服务中心投入运行,累计为8万人次提供公共法律服务。开设法律咨询、法律援助、人民调解、公益律师、法律需求调查等窗口,配备身份证读卡器、人脸识别仪、满意度采集器等信息采集设备。探索全生命周期公共法律服务,推出“幸福人生·法律呵护”、“扬帆起航·法律帮助”、“颐养天年·法律保障”3大类115项公共法律服务产品。二是高品质打造镇村公共法律服务平台。在全市各镇(街道)建成152家标准化公共法律服务工作室,在村(社区)便民服务大厅普遍设立法律服务、人民调解窗口。全市配备公共法律服务网格员504名,与市社会综合治理联动中心建立月度联合研判机制,精准掌握镇域群众公共法律服务需求。三是高效率引导法律服务资源下沉。推动法律服务资源分布全域化,建立司法所、基层法律服务所、律师事务所“所所对接”机制,所有村(社区)配备公共法律服务顾问,有效弥补镇村法律服务资源不足。建立微法务模式,推动“三微双员”向楼道延伸,将掌上公共法律服务平台微信公众号二维码和人民调解员、法律服务员的二维码、联系方式,在村组和社区楼栋公示,将服务网络延伸到群众家门口。

二、以信息化为支撑,打造智能便捷的数字服务平台

推动公共法律服务“去中心化”,通过信息化手段缩短服务半径,有效提升公共法律服务智能化服务管理能力。一是率先建成互联网公共法律服务中心。配备智慧小司机器人、互联网无人律所、自助服务一体机,为群众提供自助法律服务和远程公证、远程调解、远程会见等服务。建成“12348”指挥中心和大数据处理中心,全面整合线上线下法律服务资源,建立“一朵云、两平台、三入口”的全新服务体系,汇聚分析司法行政大数据,指挥调度全市公共法律服务资源。在镇级平台配备互联网无人律所、自助服务一体机等智能化设备,建立远程调解室,提供远程公证服务。二是创新建立网上(掌上)服务平台。研发“一呼百应”掌上公共法律服务平台,提供在线法律咨询、法律援助、公证、人民调解等服务,实现司法行政业务一站式掌上办理。在“法润民生”微信群中引入“太阳宝贝”智能管理机器人,智能推送法律资讯,智能解答一般法律问题。通过户外大屏、触摸屏等设备大力宣传中国法律服务网,提升法网的知晓度和使用率。三是不断加强热线服务平台建设。设立市公共法律服务中心“12348”热线坐席,逐步扩充热线对外服务功能,为社会公众提供在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等服务。规范热线服务内容和服务流程,加强热线接听人员管理和质量监管。加强热线平台与实体平台、网络平台的业务融合、数据整合,实现热线平台与实体平台、网络平台协调联动。

三、以社会化为方向,构建多方参与的公共法律服务格局

在发挥政府主导作用的基础上,充分挖掘社会组织和市场力量参与潜力,着力构建政府、市场、社会三者良性互动的格局。一是加强社会组织培育运用。太仓市政府出台《关于深化全市社会组织参与司法行政工作创新创业实施办法》,给予司法行政领域社会组织政策扶持,目前太仓市镇两级已注册司法行政领域社会组织27家。二是发挥好政府主导作用。成立主要领导为成员的公共法律服务均等化工作领导小组,办公室设在司法局。建立成员单位公共法律服务项目征集机制。建立“谁执法谁服务”的公共法律服务责任制,。三是积极引导法律服务行业参与。在市公共法律服务中心设置公益律师岗,推行法律服务机构诚信质量综合指数评估机制,将加强先进典型选树,有效提升法律服务行业参与热情。



精准发力打造多层次普惠型

公共法律服务体系

湖南省长沙市天心区司法局

近年来,天心区司法局按照司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见,积极统筹整合公共法律服务资源,以平台建设为抓手,着力打造了多层次、便捷化、精准性、普惠型公共法律服务体系切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

一、着力构建“15分钟法律服务圈”,让法律服务走入基层、深入群众。区委、区政府出台了《关于加快公共法律服务体系建设打造15分钟法律服务圈的实施意见》,着力打造“区级-街道-社区(村)-志愿点”等为主的四级立体化公共法律服务实体平台,构建服务群众“15分钟服务圈”,让基层群众随时随地都能找得到法律服务。一是打造高标准区级平台。建成集政务、业务、服务等三大功能为一体的区级公共法律服务中心,将与公众密切相关的法律服务事项纳入平台集中办理,实现了“一个大门进来,多个窗口服务,一揽子解决问题”。二是实现基层站点全覆盖。以区级公共法律服务中心为龙头,街道服务站为骨干,社区(村)服务点为基础,公共法律服务志愿点为补充,创新推行驻区律所联街道工作,强力落实一社区(村)一法律顾问全覆盖,加快公共法律服务志愿点建设,公开招募135名公共法律服务志愿律师和基层法律服务工作者,建设“法润三湘”公共法律服务志愿点,形成了“横向到边、纵向到底、平台联动、优势互补”立体化公共法律服务实体平台新格局。三是引导社会力量参与。积极引导社会力量参与公共法律服务,打造以“邻居律师”、“绿丝带法律服务超市”为代表的先进典型。率先推出家庭法律顾问这一便民举措,为家庭提供私人订制式的法律服务。以社会化运作方式,开设天心区“法治大讲堂”,构建“以案释法”长效机制,以法律服务的经典案例“说身边的事,教育身边的人”。

二、着力用好“12348”热线平台,让老百姓能打得通、用得上。一是规范流程。编制了天心区公共法律服务工作指导手册和公共法律便民服务指南,确保了热线服务“规范化管理、流程化操作、数据化评价”。二是主动公开。在公共法律服务中心专门设置了“法律热线”窗口,在街道、社区公共法律服务站点设置热线电话,通过社区(村)法律顾问公示牌,在小区物业、楼宇门口等显著位置公布公共法律服务热线电话以及法律顾问的照片、姓名、电话等内容。三是广泛宣传。通过印发司法行政宣传手册、定期在辖区公共场所电子显示屏滚动公布等多种方式,加大对“12348”热线的宣传广度和深度,让老百姓有法律需求,就能想到“12348”。2017年,全区各基层服务站(点)接待现场和热线咨询共计约3万人次,实现了法律服务的零积压、零差错、零投诉。

三、着力创新“一体化”网络平台,让公共法律服务插上信息化翅膀。将“互联网+”理念融入法律服务之中,在全面对接12348湖南法网的基础上,自主研发了“天心区公共法律服务网络平台”,通过设计“服务指南、视频咨询、人民调解、法治论坛、法务地图”五大功能板块,实现了信息咨询自助分享、法律服务在线互动和服务产品主动推送,畅通法律服务“最后一公里”。一是打造专业便捷的远程视频调解平台。为全区14个街道安装远程视频调解设备,实现区中心与各街道人民调解委员会的信息互联互通、法律服务资源共享。根据当事人申请,中心律师可通过远程视频调解系统直接参与街道调解,进行远程互动,提供权威的业务指导和法律建议。二是创新利用微信等新媒体。通过建设微信塔群,使公共法律服务深入居(村)民、业主生活之中。天心区暮云街道丽发社区公共法律服务点通过业主微信群推出的“法治悦听”栏目,成为群众贴身“法律宝典”。三是配备法治文化宣传一体机。结合“智慧天心”建设,为区级、街道公共法律服务平台及公检法各家配备法治文化宣传一体机19台,供群众查阅法律知识,查询法律服务资源。




构建全方位法律服务平台

积极开展便民惠民法律服务

陕西省延川县司法局

近年来,延川县司法局弘扬梁家河精神,采取多种措施推进公共法律服务平台建设,最大限度地满足人民群众的法律需求,为老百姓提供及时精准普惠的公共法律服务。

一、打造服务平台,实现城乡全覆盖。一是建好中心。结合县域县情,整合资源成立了延川县公共法律服务中心,着力打造“管理一站式、服务一家人、办事一条龙”的公共法律服务大厅,设立了公证、法援、律师、人民调解、社区矫正五个服务窗口。二是做实站点。在基层司法所建立公共法律服务工作站,按照“统一进驻、规范设置、定期值班”的要求,设置便民法律服务窗口,配备专人负责开展法律咨询、人民调解、初审法律援助申请等相关法律业务。在全县163个村、14个社区建立公共法律服务工作室,推行“一村一法律顾问”,覆盖率达100%。与律师、基层法律服务工作者、志愿者等签订法律顾问聘书177份,选拔法治副主任150人、法律明白人540人。三是畅通热线。从2010年开始就设置了12348法律援助热线,安排专职律师在线值班,解答群众法律咨询。通过以上举措,实现了全县公共法律服务平台全覆盖,打通了服务群众的“最后一公里”。

二、拓展平台功能,实现服务全方位。一是细化服务内容。细化了法治宣传、法律服务、矛盾纠纷调解、特殊人群服务等公共法律服务基本项目,并逐一明确了服务对象、服务标准、保障方式及提供服务的主体,确保责任明晰、落实有力。二是规范服务行为。将法律服务窗口接待与后台延伸服务结合起来,实行窗口服务“四个一”,即“一句好言、一张笑脸、一份清单、一个承诺”,达到了“服务在身边,满意在心中”的社会效果。三是创新服务方式。延川县司法局组建了流动的公共法律服务平台服务队,深入开展法律服务。各基层公共法律服务站(室)与村调委会和县调委会建立了手机与互联网信息沟通机制,对受理的各类疑难案件与适用法律条文等进行第一时间研究答复。针对农村群众较多的情况,开展法律服务进村组,向村民发放“三张卡”,即法律援助卡、法律咨询卡、受案明白卡,做到家喻户晓,便民利民。

三、推行三化管理,实现优质全过程。一是运行规范化。县级公共法律服务中心由一名局领导负责管理,制定完善法律服务窗口、受案分解量化等管理制度,窗口受理的各类法律事务进行规范化登记造册,量化到具体业务部门。基层公共法律服务站年初与司法局签订目标岗位责任制,严格值班制度、考勤纪律,建立24小时电话受案制度,服务职责上墙公示,规定办理进度和完成时限,确保优质高效。二是业务流程化。制定《延川县公共法律服务指南》《公共法律服务业务范围及工作流程》等规章制度,为老百姓办理法律事务提供指引。健全服务工作台账、制作公示牌、法律联系人工作日志,做到人人有职责、事事有程序。三是考核常态化。出台《公共法律服务质量跟踪进度管理办法》,推行目标管理,完善奖励机制,实行周督促、月督查、季度通报、年底统一考核,有力地促进公共法律服务各项工作的落实。

一年来,全县公共法律服务平台解答群众法律咨询2560人次,办理法律援助案件350件,举办法治讲座86次,发放宣传资料15万份,较好地满足了老百姓的法律服务需求,得到了广大人民群众的信赖和好评。